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根據關鍵點公關所創導的危機公關5S原則，根據事件的規模、影響、性質及危害性，評選出２００６年十大危機公關案例�！ �
一、 芝華士：勾兌謊言？
2006年1月20日，《國際金融報》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷售的國際知名酒類產品芝華士12的成本信息，向歐盟最大的酒類公司保樂力加集團在華經銷商－保樂力加中國公司發出四項質疑：
1.芝華士12成本：“25元”締造“億元神話”？
2.在華產品銷售：大陸市場沒有真正的
12年酒？ 3.全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？
4.品牌價值：“變了味道的水”？
一時間，芝華士成本謊言通過網絡、報紙、電視、電臺等傳媒迅速傳播擴散至全國。2006年度第一場國際品牌在華信任危機在狗年春節到來前爆發�！�
1月20日，在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發布新聞公告。公告指責國際金融報的報道并無事實根據，要求給予書面道歉和糾正，并對芝華士12產品的生產年份控制和成本構成做了說明
1月24日，芝華士生產商保樂力加集團再度以蘇格蘭威士忌協會(SWA)的名義通過《第一財經日報》向公眾作出回應，表示“芝華士12年”年份是足額的。同時，針對成本僅25元一說，保樂力加中國傳播總監王玨向媒體透露：“光增值稅一項就超過25元�！钡劣谥トA士總成本，保樂力加公司以商業機密為由拒絕透露具體數據。
1月25日，蘇格蘭威士忌協會、保樂力加(中國)貿易有限公司和保樂力加集團下屬的英國芝華士兄弟有限公司于上海舉行聯合記者招待會，再次向媒體重申芝華士12年是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調和而成的�！�
新聞發布會上，保樂力加董事總經理齊德輝，現任蘇格蘭威士忌協會首席主管、芝華士兄弟公司首席調酒師以及芝華士亞太區副總裁潘德施、英國駐上�？傤I事館及歐盟駐華代表團代表等眾多高層人物到場接受記者詢問。
案例點評：
�。�.違背承擔責任原則：雖然保加力董事總經理及芝華士亞太區副總裁親自面對媒體，但并未拿出令公眾信服的事實和數據。而且對一個大眾傳媒的監督橫加指責， 也自損了品牌形象。
�。�.違背真誠溝通原則： “芝華士風波”的真正焦點問題，不是芝華士產品高高在上的售價，，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士風波”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業秘密為由避而不談關鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質疑，某門戶網站的調查表明，77.76％的消費者表示不再購買芝華士。
�。�.符合速度第一原則： 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發布新聞公告，表明了立場。
4.違背系統運行原則：一方面迅速做出回應，另一方面由蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法。
5.違背權威證實原則：蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法，從行業協會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業行業協會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內權威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發布會上都表示了質疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信？
案例評分：２０分
二、博士倫：回收潤明護理液
案例回放：
２月１７日，新加坡衛生部發布一則通告說，衛生部調查顯示，在新加坡國立大學醫院、全國眼科中心等4家當地主要醫院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了拋棄型隱形眼鏡，而且其中34人使用“潤明全護理液”。有關部門目前仍在尋找真菌感染的真正原因，不過估計要到幾個月后才會有結果。由于受感染者大多使用“潤明全護理液”，因此希望其他消費者暫停使用該品牌的護理液。
通告說，博士倫公司正在配合新加坡政府有關部門進行調查，并已主動通知零售商停止銷售該產品，直到調查結束為止。新加坡衛生部相關人士同時表示：“可能真菌已經變種，使得它能在(潤明)護理液所含的特定成分中滋長�！�
�。苍�18日，香港衛生防護中心開始展開調查。由于在香港市面上出售的博士倫多功能隱形眼鏡護理藥水，與在新加坡出售的眼藥水屬于同一類型，并由美國同一間廠房生產。博士倫香港有限公司為謹慎起見，決定展開調查，并主動暫停發售相關產品。
但在中國內地，博士倫公司并沒有任何打算停止銷售的舉動。對此博士倫的解釋是：中國現在銷售的潤明護理液98%是本地生產，中國博士倫的護理液生產線是全自動無菌灌裝生產線，已通過ISO9002和ISO14001標準及國家醫藥檢驗總局的檢查。從吹瓶到灌裝成瓶一次完成，不接觸外在環境。。
為什么在新加坡、香港能主動停止銷售，但在中國大陸卻仍然我行我素？是不是太不把中國大陸的消費者當回事兒？面對媒體和公眾的質疑，北京博士倫于２０日委托其公關公司就相關事宜給媒體發來公告稱，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強了消費者熱線的接聽工作，對打進電話的消費者說明了最新的情況并做了耐心細致的解釋工作；其次，博士倫與包括藥監局在內的政府相關部門進行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進行了通報；最后，博士倫還派該公司的醫學專家到重要銷售網站走訪，化解消費者的顧慮。
博士倫在公告中強調消費者要加強預防，以避免同類情況在中國發生。博士倫稱：“鑒于真菌性角膜炎的發病與生活環境和個人衛生習慣高度相關，博士倫公司誠懇的建議隱形眼鏡配戴者應注意個人衛生，嚴格按照正確的程序使用和護理隱形眼鏡�！�
然而在這份申明中，博士倫并未就有關銷售方面采取進一步措施，也就是說，博士倫可能治病的護理液仍將正常銷售。
�。苍拢玻比�，國家食品藥品監督管理局相關負責人對新華社記者表示：食品藥品監管局對這一事件有所了解且非常關注，目前已與博士倫公司進行了溝通，今后將繼續關注該護理液的使用情況并依法加強監管。
�。苍拢玻橙眨虾Ｉ虾＝訄�10余起隱形眼鏡、護理液相關不良反應�！�
�。苍拢玻橙眨┦總愇斜本┠彻P公司給媒體發來最新聲明重申：在新回坡和香港暫停出售潤明護理液是出于自愿，并非回收產品。截至目前，博士倫和香港、新加坡衛生部門務求盡快完成真菌導致角膜炎成因的徹底調查。
２月２８日，北京雪亮眼鏡技術有限公司旗下的80多家連鎖店已將博士倫護理液全部下架。同時，北京鋒豪也暫時停止了對博士倫護理液的銷售。對此博士侖公司書面聲明表示：“現階段少部分經銷商存有疑慮，我們是能夠理解的。但需要強調的是導致此次感染的真正原因還在調查當中，目前尚無確定的科學依據證實潤明護理液導致了此次不常見而且僅在特定地區發生的真菌性角膜炎發病�！辈┦總愡�強調，博士倫護理液符合中國食品藥品監督管理局所制定的嚴格的安全標準及品質監控。
３月１７日，馬來西亞媒體報道稱，博士倫在馬來西亞撤回潤明護理液。但３月２０日，博士倫公司向媒體發聲明稱該報道失實。“沒有任何科學證據顯示隱形眼鏡護理液是導致在馬來西亞、香港和新加坡發生的不常見的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未確定。”
�。丛拢橙�，博士倫稱，“護理液風波”可能導致博士倫公司在亞洲地區的第一季度收入減少約1000萬美元。
�。丛拢保比�，美國食品藥物管理局(FDA)宣布，由于被懷疑可能與眼部罕見疾病相關，博士倫公司將主動暫停旗下潤明護理液的發貨， 博士倫公司當天在紐約證券交易所的股票價格創下52周以來最低點。而博士倫北京總公司相關人士表示，中國地區暫未收到停貨通知。
４月１３日上午，北京博士倫發表了有關在中國停售進口護理液的“更多細節”，表示可以對進口產品實行換貨處理。同時，博士倫又表示，公司正在中國市場上銷售的產品基本上為國產產品，博士倫中國公司僅在2005年5到6月間進口過美國生產的潤明水凝護理液。因此，公司預計在兩周或更短的時間，即可自行完成對渠道的清理，確保國內市場上不會存在進口產品。
�。丛拢保橙�，在瑞典、芬蘭和挪威擁有約300家連鎖店的瑞典眼鏡經銷商“Synsam”公司與另一家眼鏡公司“Specsavers”公司同時停售“潤明”護理液，并建議消費者使用其他牌子的隱形眼鏡護理液。
5月11日，博士倫中國向媒體發布公開聲明表示，從即日起自愿在中國停售國產潤明水凝護理液產品。而另一個品種產品國產潤明新概念除蛋白護理液消費者可放心使用。目前消費者手中持有進口或國產的水凝護理液都可以到銷售點更換等同價格國產潤明新概念除蛋白護理液。博士倫中國稱，鑒于進口水凝和國產水凝護理液屬同一品種產品，消費者可能不容易區分，會給消費者選擇帶來不便，盡管截至目前沒有任何證據證明博士倫產品是導致個別 國家或地區出現真菌性角膜炎病例異常增長的原因，但博士倫中國仍決定主動采取預防性措施，停止市場存量很少的國產水凝護理液的銷售，此舉已得到了中國國家藥監局的認可。
�。翟拢保等詹┦總惞拘迹捎谠摴旧a的“潤明”水凝護理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險，公司決定在全球市場永久性回收該護理液產品。 博士倫首席執行官羅納德•扎雷拉估計，此次全球回收行動將使公司損失５０００萬到７０００萬美元。此外，公司還不得不花費重金用于市場營銷，以挽回失去的市場份額。但他表示，消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題。他還指出，由于博士倫旗下的其他產品配方與“潤明”水凝護理液完全不同，因此仍然會在市面上銷售�！�
根據美聯社數據，當天消息公布后，博士倫公司的股價一度上升５．５％。不過，今年以來該公司股價跌幅超過了３０％�！�
5月16日，博士倫公司全球副總裁巴同杰緊急來華進行危機公關。對于博士倫公司在全球永久停產并永久性回收潤明“水凝”護理液產品，博士倫中國公司對此的回應是：此次的全球停售行為是緣于美國、中國香港、新加坡等地出現的真菌性角膜炎數量與水凝護理液的市場份額不成正比的情況，但此情況目前沒有在中國內地出現。
但對于消費者十分關心的能否直接對水凝護理液進行退貨的問題，博士倫相關人士表示，因為沒有這種先例，所以公司還要做進一步研究。
�。翟拢保溉�，美國食品和藥物管理局(FDA)表示，博士倫公司沒有及時通報與其產品相關的眼部感染病例報告，發現問題和通報問題存在數周的時滯。FDA還聲稱，博士倫未向其通報新加坡衛生部長2006年2月份公布的35例鐮刀霉角膜 炎病例報告，這些病例與博士倫的“潤明水凝”護理液產品相關。博士倫2月份將該護理液從新加坡和中國香港市場撤架后也未及時作出通告。另外，FDA在其網站上公布了一篇報告，提到在對博士倫南卡羅來納州格林維爾工廠調查中發現的部分違規行為的細節�！�
5月24日，博士倫在媒體以廣告形式發布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位” ，“鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。
案例點評：
1、符合承擔責任原則：５月１５日，博士倫宣布在全球永久停止生產潤明護理液，其ＣＥＯ表示“消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題�！薄�5月24日，博士倫在媒體以廣告形式發布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位” “鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費者的好感。
2、符合真誠溝通原則：博士倫一直在很積極地面對媒體的。這點自始至終，博士倫都表現得不錯。
3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動地與媒體進行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態”為原則，結果使此事沸沸揚揚地鬧了三個月，真是得不償失。博士倫ＣＥＯ表示“消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題�！保f實話，這句話如果是放在三個月之前，即２月１７日，新加坡開始對其安全性質疑時說出來的話，的確會很感人，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個月的折騰，已經在消費者心目中留下了“博士倫是不誠實錯誤的壞孩子”的印象！
4、符合系統運行原則：一方面和媒體保持著一個良好的配合的態度，另一方面積極尋求政府的支持，同時努力配合調查真相。
5、違背權威證實原則：由于這次風波是各國家或地區的衛生部門所關注和質疑的，因此博士倫公司無法得到權威部門的支持。這注定博士倫是個不折不扣的輸家。
案例評分：７０分
三、豐田銳志：發動機漏油
案例回放：
2005年10月26日，一汽豐田的主力產品銳志風光上市，其震撼性的售價和豐田品質吸引了眾多消費者的目光。至新車發布會時，廠家宣稱“從2005年9月1日價格發布以來不到2個月內，銳志訂單已達到12498輛”，這讓豐田方面激動不已。但隨后不久便出現的銳志“發動機油底殼滲漏油”現象，卻給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水�！ �
2006年初，一批銳志車主發現油底殼、正時鏈盒出現不同程度的滲漏，此前曾陸續有皇冠車主稱其發動機存在機油滲漏問題。
2006年5月17日一汽豐田發布聲明稱，“REIZ銳志是在發動機裝配過程中由于裝配工藝問題，導致部分車輛在使用過程中出現機油滲出問題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導致黏著性能降低�！薄�
5月23日，天津車主李宏宇因發動機維修后出現二次滲漏，將一汽豐田經銷商天津華苑豐田告上法庭，同時汽車生產廠天津一汽豐田作為第二被告負連帶責任。銳志車主與天津一汽正式對簿公堂�！�
6月29日，一汽豐田汽車銷售公司（以下簡稱“一汽豐田”）在京宣布，從7月17日起，對銳志、皇冠開展免費入廠檢修活動，并將這些車輛發動機滲油項目的保修期延長一倍。同時，一汽豐田還通過浙江省消費者協會，就滲油問題向用戶致歉�！�
案例點評
1.符合承擔責任原則：面對強大的媒體壓力和銷售壓力，最終一汽豐田組織專門人員和天津車主李宏宇進行溝通，達成了一個雙方都能接受的解決協議。并在6月29日宣布其補償方案：從7月17日起，對銳志、皇冠開展免費入廠檢修活動，并將這些車輛發動機滲油項目的保修期從現在的2年或5萬公里延長至4年或10萬公里。同時，一汽豐田還通過浙江省消費者協會，就滲油問題再度向用戶致歉。至此，持續近半年的“銳志漏油事件”告一段落�！�
2.違背真誠溝通原則： 面對消費者強烈的要求“召回”的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態：因部分發動機油底殼裝配不良，銳志發動機出現少量滲油的問題，但該問題不涉及車輛的行駛安全。生產廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過任何滲漏油的報告。。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導致黏著性能降低，不過這屬于裝配工藝的問題，可通過經銷商的修理解決，與設計無關，也不涉及車輛的行駛安全，因而一汽豐田不會采取召回的方式。 一篇缺誠意、充斥大量專業詞語的正式聲明，再度表明了廠家不愿“低頭認錯”的態度。消費者們對一汽豐田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不滿。
3.違背速度第一原則：早在2005年下半年，很多銳志新車用戶在提車不到兩個月便發現發動機漏油的現象，一些皇冠的用戶也開始出現類似問題，緊接著這一問題開始在網上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開始關注此事，但一汽豐田仍未采取任何實質性行動�！�
4.違背系統運行原則：除了發布了幾個聲明外，沒有與消費者和媒體作令人信服的溝通.
5.違背權威證實原則：事實勝于雄辯.既然是質量問題，為何不坦坦蕩蕩承認呢?
案例評分：40分
四、歐典：相當會開 “國際玩笑”
“歐典，真的很德國”
“歐典地板，2008元一平方米，全球同步上市！”
“德國歐典創建于1903年，在歐洲擁有1個研發中心5個生產基地，產品行銷全球80多個國家。此外，在德國巴伐利亞州羅森海姆市擁有占地超過50萬平方米的辦公和生產廠區�！�
如此煸情，如此言之鑿鑿，然而中央電視臺的315晚會，揭露了這樣一個無情的事實： 所謂的德國總部根本就不存在；不僅德國歐典不存在，記者在國內工商部門查詢發現，被歐典公司在網站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典（中國）有限公司”也根本沒有注冊過。經查詢得知，歐典這個商標在2000年才正式注冊，注冊人是1998年成立的北京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有６歲，國際玩笑開大了！
由于央視的巨大影響力，3月16日各大媒體紛紛以重磅標題及版面或時段批露“歐典”是假洋鬼子的事實，形成了一輪強烈的沖擊波。根據媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業欺詐的行為，全國各地工商部門快速做出反應，組織力量對轄區內“歐典”地板進行檢查。而不少經銷商也主動停售歐典地板�！�
當晚，一則歐典公司的聲明出現在新浪網上，稱“為給消費者帶來影響表示深切歉意”，并做了三點說明：
１、“歐典”商標已在中國、美國、德國、日本、瑞典、挪威、中國香港等16個國家地區注冊，
２、真木紋2008、真木紋2004、第四代船甲板共三種系列的產品屬于進口。
�。�、 “歐典對企業形象宣傳層面所出現的失誤”，歐典2004年企業宣傳手冊錯把歐典在德國合作的生產基地，誤寫為德國歐典企業，手冊現已進行回收處理，重新趕印了新宣傳手冊改正。另外，歐典也一直向消費者真實公布生產廠家，產品宣傳手冊、產品包裝標簽全部明細標注，“是符合國家產品質量標準的合格產品”。
但是這個聲明未提及“德國總部”到底有沒有，而在當晚，其官方網站上仍然有“德國總部”字樣。
而據稱，歐典已召開緊急會議，制定應急對策，并開始搜集相關證據，要求央視予以澄清。
�。吃拢玻叭找�，即時隔五天之后， 歐典企業總裁閆培金接受央視記者采訪。承認在歐典地板2004年的宣傳手冊上，一些說法“不準確”，并就此向消費者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經在宣傳手冊中出現的兩名“德國總部”負責人也是冒牌貨。
除了一個“宣傳有誤”的解釋，而對退貨和賠償等實質性問題，閆培金顧左右而言他，并未給出說法。
而在這幾天，已經有經銷商狀告歐典，稱由于歐典的虛假宣傳，給其帶來嚴重損失。昆明一家歐典地板代理經銷公司以“歐典”廠家違約為由，將該廠家告上法庭，要求終止與該廠家的代理經銷合同，并賠償包括保證金以及銷售買斷金在內的所有經濟損失70多萬元。
3月26日，在地板行業的主管行業協會中國林產工業協會的組織下，來自全國各地的六十多家地板企業及地方協會在京舉行了“誠信為本，規范經營，促進行業健康有序發展”的宣言。 歐典沒有參加這次誠信宣言會議。
3月28日.被稱為地面材料及鋪裝技術“亞洲第一展”的第八屆中國國際地面材料及鋪裝技術展覽會，在上海新國際博覽中心開幕。而歷屆展會上曾經“腔勢”很足的歐典地板，沒有在展會上亮相！。
由于歐典避重就輕，企圖搪塞過關，同行企業只得自救。
有公司立刻制定了“三不策略”——“歐典的閑話不參與討論，歐典的員工不聘用，歐典的渠道不接管”。
而德國柯諾集團更是宣稱即將開展“全透明消費模式”大行動，以消除消費者對地板行業的擔心。此外，柯諾還打算實施雙倍賠付、建立消費基金、推出產品召回制度等等措施。
4月12日，，央視再度出擊，曝出“歐曼德國地板”、“彩蝶地板”和“金剛歐德”地板強行和德國品牌攀親戚。但三家地板在接受采訪時都表示央視的報道過于片面，公司將會根據自身情況分別做出相應的解釋，并出示有信服力的證明文件，并且認為此次央視的報道后面不排除有同行之間不正當的競爭因素。
4月15日，一份來自豐臺工商分局對歐典公司的行政處罰決定書出現在新浪網頁上，其中稱，2004年以來，國家建筑材料測試中心對北京歐德裝飾材料有限責任公司的22種進口及國產地板樣品進行了檢測，結果顯示產品質量符合國家標準。但歐典在經營過程中，利用網絡發布廣告，同時設計、策劃19種印刷品廣告共85.2萬余冊，在其中將虛擬的“德國歐典企業集團”、“歐典(中國)有限公司”及發展歷史、生產經營規模、與之隸屬關系等夸大企業形象的事實對外進行宣傳，廣告費為149萬4755.2元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當競爭法，責令其停止發布違法廣告，并處以廣告費5倍的罰款共計747.3776萬元。
而銷售歐典地板的北京歐典，也被處罰２０萬元。
歐典對此處罰表示，“歐典已經認識到錯誤，服從處罰，不會再申請復議或向法院起訴了。不過，歐典地板的質量是絕對值得信賴的，這一點消費者可以放心”。
案例點評：
1、違背承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）：在危機發生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任，否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。人們會原諒你犯錯誤，但絕不會原諒你不認識錯誤。在歐典被央視曝光之后，歐典一直拒絕承認為了贏得消費者的信賴，而攀上并不存在的“德國親戚”的事實，一再把這種主觀的、系統的、持續的選假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進一步地激怒了公眾。要知道，公眾不是傻子，誰把公眾當傻子，他自已才是最大的傻子！
對歐典來說，與其滿腹委屈地指責為什么別人可以說“全球每三塊地板就有一塊來自德國”，而我就不能說“百年歐典、源自德國”？與其猶抱琵琶半遮面地宣稱“如果購買產品發現問題的消費者，方可辦理退貨”，倒不如坦坦誠誠地表態“召回所有售出的產品”或者“憑購貨發票”獲取賠償。讓消費者看到歐典地板“洗心革面”的決心，從而挽回消費者對歐典地板的信心；
2、違背真誠溝通原則（SINCERITY）：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。雖然歐典在危機發生后，一直很主動地在配合媒體的采訪，但是在溝通中卻極不真誠，都是牽強附會地狡辯。如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”， “把總部誤寫成德國”等等，都可以列入經典的歐典式謊言里面。實際上應采取真誠的溝通方式，比如，設立專門的投訴熱線和投訴網站，給公眾一個喧泄的途徑企業；企業總裁應坦誠自已的錯誤“為了運作市場，欺騙了大家，表現出“聞過則喜”的胸懷， 企業應丟卒保車，現任總裁對此事負全責，引咎辭職，退居幕后，推出新的領導班子。
3、符合速度第一原則（SPEED）：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。在這點歐典還是表得比較出色的。３月１５日央視３１５晚會播出，３月１６日，總裁助理即開始接受采訪，并且當天晚上發布了聲明。而在被罰款近８００萬元后馬上表態“我們接受處罰”。
4、違背系統運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。歐典除了接受媒體采訪之外，沒有采取任何有助于挽回消費者信心的行動， 為了表示自已絕不再犯的誠意，可以高調實施“雙倍賠付、建立消費基金、產品召回制度”，
但是歐典卻縮在后面，讓柯諾木業等暴炒，甚至誠信大會和重要展會都玩失蹤，錯過重新露面的機會，實在令人扼腕！
5、違背權威證實原則（STANDARD）：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。在央視曝光后，一些對歐典的不法行為睜只眼閉只眼或干脆與歐典穿同一
條褲子的單位紛紛明哲保身，這無異于是給歐典這種擅長灰色通關的企業一個深刻的教訓！
實際上，在這樣的風口浪尖上，真正過硬的質量才是最能達到權威證實的效果的。類似歐典這樣的“假洋鬼子”操作，企業內部人員和經銷商也都心知肚明。但消費者最看重的還是產品的品質。既然如此，你不是強調“質量絕不可靠”嗎，為何不搞個打擂臺的活動，公開和其他品牌的地板ＰＫ？甚至可以“沒有金鋼鉆，不攬瓷器活”的公關活動，以“向大家道歉，我們錯了，不應該冒稱是德國品牌。但之所以敢冒稱是德國品牌，是因為我們有超群的質量為底氣”�！�
同時，可以邀請權威檢測機構對產品進行隨機檢測，邀請消費者代表對歐典的售前、售中和售后進行全程監督�！ �
評分：２０分
五、富士康：3000萬天價索賠
6月15日，《第一財經日報》刊發記者王佑的《富士康員工：機器罰你站12小時》一文，被數十家網站轉載。此前一天，新浪等媒體轉載了英國《星期日郵報》的文章《蘋果中國代工廠探秘：女工日工作15小時月薪300》，該文章就是以富士康工廠為背景所撰寫的�！耙虼�，大量網站將6月15日本報的文章與該文并在一起，作了一個以‘富士康勞工’為名字的專題，一些網站還將本報的標題加上了‘血汗工廠’、‘黑幕’等字眼�！�
6月2２日，王佑的第二篇稿件《富士康離職女工：底薪很低福利很好》見報。
6月30日，富士康公司的兩位代表———富士康子公司賽博數碼廣場管理部副總(董事長特助)詹某與賽博市場總部副總李某約見《第一財經日報》編委翁寶與王佑。
7月1日消息，富士康公司重申，支付給雇員的加班費均等于或高于國家規定，因此并未違反《勞動法》。
7月3日富士康向深圳中級人民法院提交一份民事訴狀，訴狀稱依據《民法通則》的第101條和102條以及《民事訴訟法》第108條和相關司法解釋，“依法追究被告的侵權責任”。該訴狀將《第一財經日報》采寫上述報道的記者王佑以及該報一名編委翁寶列為被告，而未直接起訴報社。該訴狀要求法院判令《第一財經日報》停止刊發對其名譽侵權的報道并賠禮道歉、消除影響、恢復名譽，還要求被告補償富士康方面因名譽受損而造成的經濟損失。翁寶和王佑因此分別被要求賠償1000萬元和2000萬元給原告。富士康此舉把自已推上了媒體公敵的位置上。很多媒體用“悍然”、“恐怖主義”等詞表達憤慨，而各界人士也紛紛指責富士康不能客觀對待媒體的報道。。
7月17日，兩位記者收到了法院凍結其資產的通知書，被凍結的資產包括房產、汽車和存款。
面對輿論壓力，富士康公司宣稱如果勝訴，賠償金將全部用于公益行為。
�。冈拢玻溉铡兜谝回斀浫請蟆废蚋皇靠倒景l函稱“記者報道屬于職務行為，報社將動用資源支持兩人全力應對訴訟”。《第一財經日報》還在公函中以“根據我國有關法律規定，王佑所在部門負責人翁寶被列為被告與法不符”為由要求富士康公司“撤消對翁寶的起訴并接觸對其個人財產的查封”，否則“報社將支持翁寶通過法律途徑向富士康公司主張”。
除表示對翁寶和王佑兩人的支持外，《第一財經日報》還通過公函向富士康公司的做法表示譴責�！搬槍F公司采取訴訟保全措施查封二人個人財產的做法，本報表示強烈譴責。我們相信貴公司這種以公司組織行為針對記者個人的做法，將為整個中國新聞界所唾棄”。
“我們現在走的是司法程序，司法是最公正的。如果說富士康采用了什么高壓手段，除非說司法是不公正的�！�8月28日下午，富士康母公司鴻海集團全球發言人丁祁安這樣表示。
8月30日晚間，富士康決定把對上海第一財經日報兩位編采人員的索賠額降為1元人民幣，并追加第一財經日報社為被告。
9月3日下午，富士康科技集團與《第一財經日報》發表聯合聲明，富士康宣布撤消對《第一財經日報》訴訟，雙方互致歉意。
案例點評：富士康公司的行為象一場瘋狂而失態的惡作劇，使自已成為了眾矢之的。
1、違背承擔責任原則：不去對企業的自身行為進行檢查和反省，不去積極采取措施提高員工的福利和改善員工的工作環境等等，而是采取對抗的方式，以名譽侵權為由向《第一財經日報》兩名記者提出總額3000萬元的天價索賠，從而成為大眾口誅筆伐的目標。
2、違背真誠溝通原則：沒有對危機真相的解釋，沒有針對公眾的新聞發布，沒有關于事態進展的主動通報，就是被動接受記者采訪，也是三緘其口，惜字如金，一句“我們要說的都在聲明里了”，傲慢的態度盡顯無遺。
3、違背速度第一原則： 在6月份英國《星期日郵報》發表相關報道和6月15日、22日《第一財經日報》相繼刊發兩篇報道后，都未見富士康在第一時間內對媒體和公眾作任何的積極表態。
4、違背系統運行原則：作出相關報道的記者王佑與王佑所在部門的負責人翁寶，系《第一財經日報》的員工，而王佑刊發的相關報道系職務行為。因為職務作品單獨起訴記者的訴訟非常罕見，而3000萬元高額賠償在名譽權糾紛案件中更是賅人聽聞。除了和媒體矛盾公開化之外，沒有任何贏取公眾好感的行為。
5、違背權威證實原則：除了辯解和恐嚇，沒有任何有公信力的機構來說話，也沒有任何有說服力的行為來證實。
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六.柯達相機：遭集體投訴
7月3日中消協接到白華等220名消費者投訴反映柯達LS443型數碼相機存在嚴重質量問題。問題相機是柯達于2002年在國內上市的一款LS443數碼相機，在當時，這款數碼相機擁有400萬像素和3500元的售價，在市面上還屬于高端類的產品。家住北京市東城區的柯達LS443用戶白華，是這一款問題相機國內150余名用戶的代言人，據白華介紹，大多數投訴人都是在2003年購買的該產品，而且大部分人從購買后1年左右（少部分人從購買后5個月）開始，該相機就在正常使用的情況下出現黑屏、鏡頭無法收縮（顯示E45錯誤）、曝光過度等故障。到柯達維修部門維修，維修部門給出的故障原因都是鏡頭部件損壞，需花1000多元更換鏡頭或花更多錢升級為柯達公司其他機型。
另據消費者反映，２００５年，這款相機在我國的臺灣地區也遭遇過消費者的群體投訴，柯達最終向消費者“道歉”并提出了“升級解決方案”�！�
�。玻埃埃赌辏冈拢玻橙�，，中消協進行群體投訴調解聽證會。利用聽證形式調解消費者投訴在中消協的歷史上是第一次。遺憾的是，柯達沒有到場。
�。乖拢等�，媒體批露柯達炮轟消協的內部郵件�？逻_認為，中消協在某機構并未對柯達LS443數碼相機進行質量檢測的基礎上，對外披露了該機構做出的所謂“查驗報告”，中消協在這件事情上沒有實事求是，給柯達公司造成巨大的負面影響。
至于為何沒有出席中消協聽證會？柯達指出，在我們接到的書面通知中寫道，“請你單位派負責人員應訴”，根據現行《中國消費者協會受理消費者投訴規定》第一條受理投訴原則第二款規定：調解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎；柯達法律部門律師以及外部律師的專業立場是無法以“應訴”的名義“自愿”參加會議。
而對于該事件的處理辦法，柯達表示將對于消費者的不同訴求，采用不同的解決方案，以達到滿意客戶的訴求。
9月7日上午，中消協負責人就柯達相機投訴事件給搜狐發來說明，稱“在與柯達公司多次溝通協調的同時，我們也與消費者代表進行著溝通，做消費者代表的工作，聽取消費者代表的意見和要求，轉達柯達公司對消費者投訴問題的態度，告知他們解決問題需要時間，請他們相信中消協會在法律賦予的職能范圍內，盡力幫助他們與柯達公司協商，促進投訴問題的合理解決。有些消費者代表對于柯達公司不理不睬消費者投訴的行為表示強烈不滿，情緒激動的消費者表示寧肯3000多元的相機不要了，要到柯達公司門前摔碎了，擴大社會影響，引起柯達高層重視。中消協立即對消費者進行勸解，告訴消費者過激行動無助于解決問題，反而會使問題復雜化，希望消費者理智維權，依法維權，消費者聽從了中消協的勸解，數百人的群體維權行動一直有序進行�！�
“柯達已經發展了一百多年，一路走來不是很容易，我們相信柯達過去肯定是秉承著一種精神，否則很難做成現在這么有影響的世界名牌。但我們不得不說，柯達公司在處理中國大陸消費者群體投訴LS443數碼相機質量問題上，沒有體現出他們是一家重情重義的公司，沒有體現出質量是柯達的生命， 沒有體現出消費者是柯達的血液， 也沒有做到廣大消費者滿意。消費者代表白華在聽證會上講，“我們曾給柯達公司發過兩份傳真，一點回復都沒有�？逻_公司的態度很強硬，認為他們的產品沒問題，從來沒給消費者正常的處理方案”。”
隨后，柯達公司也向搜狐IT等發表了針對性的六點聲明�！�
１． 隨意找幾個企業的某一類使用過的故障產品分析問題，再給企業產品定性是沒有法律依據，是不科學和不專業的，是不符合相關程序的，也造成媒體和公眾的誤解，我們希望在今后工作中依法按程序辦理�！ �
�。玻� 中消協在聽證會上散發的新聞稿白紙黑字注明“8月10日收到對方回函，明確臺灣對LS443型數碼相機免費升級方案一事確屬事實”，而事實上對方在回函中根本沒有“免費“字眼，也沒有任何有關免費的表述，更無從談“明確”和“確屬事實”，這一點在聽證會上有專家當場提出質疑，希望中消協正面對此事做出合理解釋，并向企業道歉，以免影響公信力。
�。常邢麉f只給企業一天半時間準備歷史上第一次的聽證會，企業也希望配合工作，樹立良好新形象。但要求企業以“應訴”名義出席，同時又不告知詳情，又安排中消協領導在本應客觀公正的的聽證會上接收感謝錦旗，這與我們理解的“聽證會”不是一個概念，企業無法在這樣的情況下“自愿”參加。我們并不認為中消協把讓企業“應訴”解釋為“回應消費者投訴”這一表達合乎常理。在這一問題我們聽取了法律專家和法律顧問的專業立場。
�。矗覀兏兄x社團組織中消協為此事做出的協調，但希望事情操作的專業，客觀、公正，公平，合理，朝著有利于解決事情的方向發展。我們也非常尊重中消協意見，無論何種意見，都會作為我們參考解決問題的依據，避免失察。
�。担畬τ凇芭_灣消費者免費升級問題相機”一事，在臺灣確實有消費者拿了升級的數碼相機沒有回來付錢，但并不代表免費，也不代表柯達沒有追索的權利。我們是和臺灣官方消保會共同處理該事情，并持有臺灣消保會對事情圓滿處理的感謝函�？逻_制定在臺“滿意升級方案”本身就是付費方案。
６．我們愿意與消費者當面溝通，排除誤解，共同解決問題。我們正在積極組織當中�！ �
案例點評：
作為消協歷史上的第一次調解聽證會，柯達實際上應該借此機會樹立有責任感的跨國公司形象，但遺憾的是，卻把自已樹立成了頑固不化的典型。
1.違背承擔責任原則：自始至終沒有向消費者道歉，沒有把質量問題責任給扛起來.
2.違背真誠溝通原則：對消費者的不滿不理不睬，并公開指責消協，顯然是不合時宜的.
3.違背速度第一原則：對危機的處理緩慢，最終導致了危機的擴大.
4.違背系統運行原則：除了辯解和推托之外，沒有采取得力措施來贏得消費者好感.
5.違背權威證實原則：和消費者的代言人消協斗矛，并公開化，是不明智的.
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七、SK-II：重金屬超標？
案例回顧：
鉻為皮膚變態反應原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和黏膜有很強的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害。我國和歐盟等有關國家的相關規定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質。
按照我國化妝品衛生標準(GB7916)的有關規定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質。
9月14日，新華社消息稱，國家質檢總局有關負責人證實，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質鉻和釹。檢驗檢疫部門在對一批SK-Ⅱ重點凈白素肌粉餅進行檢驗后發現，其釹成分含量高達4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護精華霜、SK-Ⅱ護膚潔面油、SK-Ⅱ護膚精華露、SK-Ⅱ重點凈白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護膚面膜、SK-Ⅱ重點凈白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤采活膚粉凝霜OB-2系列進口產品中均被檢出禁用物質鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。
目前，國家質檢總局已就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關部門加強對輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國國家標準的要求。同時，國家質檢總局還發出通知，要求各地檢驗檢疫機構對來自日本的化妝品加強檢驗檢疫工作，確保進口化妝品安全�！�
當日下午20點30分，寶潔公司也給記者發來了官方聲明，該聲明表示，“安全和質量對于SK-Ⅱ至關重要。SK-Ⅱ所有產品上市前都經過了公司內部嚴謹的安全評估，并且在進入中國市場前都經過衛生部嚴格檢驗和注冊，產品的安全和質量有充分的保障。SK-Ⅱ產品在生產過程中并未添加文中所涉及的成分。我們也是在今天（9月14日）剛剛接到相關信息。對于本進口批次產品中發現的問題，寶潔公司將全力配合政府部門了解情況，使之得以順利解決�！�
9月15日， 全國各大商場就陸續對這些問題產品進行了下架處理。
隨之，全國各地消費者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設置了很高的退貨門檻.
1. 消費者需持有由衛生部指定醫院出具的過敏憑證
2. 消費者必須有銷售憑據
3. 產品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無法辦理退貨手續。
4. 在工作人員的指導下填寫名為《非健康相關非產品質量問題投訴快速退貨處理簡易協議書》，協議書中赫然寫著：“盡管產品本身為合格產品，不存在質量問題，但本著對消費者負責的態度，我們決定為您做退貨處理，經雙方協議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結處理。”
這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自９月１４日至９月２４日，從新華社最先報道“SK-Ⅱ品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來，全國各地多處因退貨發生消費者與ＳＫ－ＩＩ工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。
而位于北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。同時，寶潔暫停了現場退貨和電話退貨，近期將對外宣布退貨新規。
9月16日晚間退貨條件開始放寬，持有小票和產品可到柜臺進行協商退貨.
9月18日質檢總局稱，如SK-Ⅱ相關產品再有問題將暫停進口。
9月19日退貨協議被質疑“霸王條款”；日本官方稱，日本SK-Ⅱ化妝品出口前未經檢驗。
9月20日上海工商局要求問題SK-Ⅱ產品撤柜，無條件退貨；北京開設三個專門退貨服務中心，消費者排隊辦理退貨。
9月21日又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質，上海工商部門認定其退貨協議違法。
9月22日SK-Ⅱ通過某跨國公關公司發表聲明，決定暫停在中國的產品銷售.
9月２３日寶潔中國公司網站被黑客攻擊癱瘓數小時。２４日凌晨剛剛恢復的寶潔網站再次被黑。當時除了寶潔ｌｏｇｏ位置仍可點擊外，其余全部變為空白。網站程序被黑客使用大段中文加以注釋，而黑客表示其目的是“只針對ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停業整頓”。黑客同時指出“公司對國人極不負責，建議反省”，“建議把ＳＫ－Ⅱ扔進垃圾箱”。
10月24日，國家有關部門宣布， ＳＫ－ＩＩ所含重金屬不致于對人體造成傷害，允許在國內銷售.
12月3日 SK-II在廣州重開內地首個專柜。
案例點評：
寶潔公司的自我救贖能夠成功嗎?由于其低劣的危機公關水平，導致一個質量事件演變成公關事件，從而使其在未來的中國市場充滿變數.
1.違背承擔責任原則：
９月１４日事發當天寶潔的聲明稱“SK-Ⅱ所有產品上市前都經過了公司內部嚴謹的安全評估，并且在進入中國市場前都經過衛生部嚴格檢驗和注冊，產品的安全和質量有充分的保障。SK-Ⅱ產品在生產過程中并未添加文中所涉及的成分�！卑创苏f法，是國家質檢部門無中生有？為什么沒有表示尊重國家質檢部門的檢測結果？
�。乖拢玻踩諏殱嵐镜耐耸新暶鞣Q“SK-II決定暫停其在中國的產品銷售，并暫時停止SK-II專柜的運作。雖然SK-II相信其產品是安全的，但是仍然做出此項決定，直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規定�！卑创嗽挿�，寶潔公司是比竇娥還冤？為什么沒有聲明表示以“以消費者的生命安全為重”？
其實，寶潔公司應該主動回收產品，而不是退貨。曾有專家認為，在法律沒有認定這種產品確實有問題的情況下，退貨是對自己利益的保障。因為“退貨”和“召回”的意義是完全不同的。“召回就是承認自己出錯，而我認為寶潔的做法沒有任何錯誤。” 我想，寶潔公司就是被這些所謂的跨國公關專家指點壞了。在中國，危機發生后，先解決“情”的問題，再解決“理”的問題，最后才是解決“法”的問題。這個順序千萬錯不得！你不認錯，消費者就不會原諒你！
2.違背真誠溝通原則：
而在與消費者的溝通過程中，寶潔公司表現出的傲慢令人氣憤。中國質檢部門爆出ＳＫ－Ⅱ９種產品中含有違禁成分后的第二天，寶潔公司公關部便出面言之鑿鑿地“辟謠”，聲稱在生產過程中寶潔絕未添加違禁物質。當“罪證”確鑿后，便開始為退貨設卡，退貨不僅要發票、醫生出具的過敏反應等４項苛刻的條件，還必須簽訂一項申明“ＳＫ－Ⅱ不存在質量問題”的“一次性終結性處理”“、霸王條款。再接著，單方面宣布停售，干脆撤掉攤子，溜之大吉。為此不難理解寶潔（中國）公司網站被黑的原因。事實上，寶潔一向很注重它在中國的品牌形象�？墒�，如果因為ＳＫ－Ⅱ事件而擺出跨國企業的架子的話，就只能使自己受損，畢竟ＳＫ－Ⅱ只是寶潔旗下眾多產品的一項，其他的產品如何讓人信任？一旦消費者產生偏見，寶潔就會失去消費者。所以誠信待人，用真實的面孔去面對消費者才是明智的選擇。
我們再來看看，什么叫“一次性終結處理”？國家已經認定了產品存在一定的質量問題，而寶潔方面卻希望通過協議來要求消費者跟他們一同“指鹿為馬”，一同承諾產品無質量問題，這種協議條款顯然是沒有任何法律效應的。
另外，寶潔將退貨通過協議訂立為“一次性終結處理”方案，企圖對日后消費者發生的問題進行免責也是行不通的。根據我國法律，如果因產品問題造成人身傷害，廠家不僅要進行退貨處理，還要給予賠償，企圖通過合同約定來免責是行不通的。
3.符合速度第一原則：
９月１４日事發當天，寶潔公司就做出回應，應該是速度相當快了。但是卻毫無章法，加速了危機。就象發生火災之后，消防隊員急忙忙去救火，但卻防毒面具不戴，甚至滅火的水槍都沒有，難道不是害人害已？
4.違背系統運任原則：
除了堅稱相信自已是安全的之外的聲明之外，沒有和政府、公眾及媒體做好溝通。
5.符合權威證實原則：
寶潔公司走上層路線的功夫還是很見成效的。退市后一個月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市�！ �
案例評分：�。玻胺帧 �
八.索尼：起火電池惹火上身
6月，在日本舉行的一次會議上，一臺戴爾筆記本突然著火，幸好沒有人員傷亡。這一事件發生后，相關照片隨即張貼在互聯網上，引起了業界的高度關注。此后有多次關于戴爾筆記本起火的新聞.
8月14日，戴爾宣布，召回410萬塊可能引起火災的筆記本電池。據美國消費者產品安全委員會稱，這是消費電子產品領域迄今為止最大規模的召回行動。同時，該委員會聲稱，鑒于戴爾筆記本電腦電池由索尼公司制造，該委員會將全面調查索尼生產的筆記本電腦鋰電池的安全性�！�
據《紐約時報》報道，戴爾公司稱這些存在瑕疵的筆記本電池是由索尼公司成產的。而這些電池的制造商索尼也承認，將對此次事件負責，并在財務上支持戴爾的召回行動。 索尼東京總部的媒體負責人在接受《第一財經日報》越洋電話采訪時表示，對問題電池一事索尼的處理態度是：“將會說真話，說實話�！薄�
此后，蘋果、聯想、ＩＢＭ、東芝、富士通等品牌的筆記本電腦廠商宣布回收由索尼公司提供的電池�！ �
10月24日，索尼在東京舉行了新聞發布會。據美聯社報道，索尼執行副總裁Yutaka Nakagawa在新聞發布會上表示：“我們借此次機會向因電池召回而引發的消費者擔憂表示道歉�！� 同時，Nakagawa與出席發布會的其他兩位高管一起鞠躬道歉�！ �
不過有業內人士提醒，此次Nakagawa和其他兩位高管道歉并未采用很多日本公司通常采取的道歉方式－－起身深鞠躬，而只是略微低頭而已，身體并未離開座位。這或許表明，“索尼并不是十分情愿承認自己在電池召回事件中的錯誤”。
與此同時，索尼還表示已經對電池的生產、設計和檢測方面進行了改善，防止此類事件的再次發生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因為內部的金屬微粒所致。
至10月止，索尼為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。�！�
這些廠商指出，索尼生產的電池是造成起火的原因。索尼電池部門今年9月份表示，它支持這些廠商召回筆記本電腦電池。Gateway、富士通、夏普、日立、東芝和索尼自己的Vaio部門后來都要求部分用戶返還索尼生產的電池。
12月5日消息，索尼承認，它本來可以更迅速地采取行動解決電池起火故障問題。電池著火問題影響到了索尼的兩家最大的筆記本電腦電池用戶戴爾和蘋果，促使許多其它廠商召回索尼生產的鋰離子電池�！�
索尼總裁Ryoji Chubachi在接受日本報紙《每日新聞》采訪時表示，索尼應該更迅速地調查引起電池故障問題的原因。Chubachi暗示說，電池問題也許因為索尼急于提供高容量筆記本電腦電池引起的。他承認說我們在滿足大容量筆記本電腦的需求方面遇到了問題�！�
�。保苍拢玻啡眨邢⒎Q，歷經大規模的電池回收事件后(約1000萬顆)，索尼于2007年二月將有望恢復供應筆記型計算機電池給制造商。據了解索尼在招回電池后已派出代表向各方游說，雖然電池招回對于索尼名聲有相當大的打擊，不過筆記本電池廠商依舊表示將會繼續采購索尼制造的鋰電池。
案例點評：
1. 符合承擔責任原則： 索尼為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。這是需要氣度、實力和魄力的。
2. 符合真誠溝通原則：向消費者道歉，并承認“ 本來可以更迅速地采取行動解決電池起火故障問題” 而相關負責人理更是表示處理態度是：“將會說真話，說實話�！�
3. 違背速度第一原則：６月份第一例起火事件發生，但直至８月中旬才開始回收。而且是戴爾宣布回收。
4. 違背系統運行原則：一直在心存僥幸，除了被動地回收產品外，沒有采取有效方法扼制危機。
�。担蠙嗤C實原則：索尼表示已經對電池的生產、設計和檢測方面進行了改善，防止此類事件的再次發生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因為內部的金屬微粒所致。
案例評分：７０分
九、如煙：含高濃度尼古丁受質疑
11月22日，《京華時報》刊載《含高濃度尼古丁 “如煙”存安全隱患仍上市銷售》，質疑“如煙”戒煙產品安全性的四大硬傷：
1.“如煙”產品最高含量達到16毫克/支的煙堿存在安全隱患；
2.賽波特如煙科技發展有限公司對產品“無害”的宣傳無權威檢測依據；
3.“如煙”在使用說明書上分別用中文和英文標注了每支煙堿的含量，但中英文說明所稱煙堿含量并不一致。
4. “如煙”是什么?如煙應由誰監管?
該文隨后被新浪網等門戶網站在首頁顯著位置發布，各大媒體以各種形式轉載，引發風波。
當日， 北京賽波特如煙科技發展有限公司致信媒體，否認其產品如煙被疑含高濃度尼古丁報道，稱：尼古丁替代療法(簡稱NRT)是世界衛生組織大力推薦使用的控、戒煙方法，其安全性和有效性早已在世界范圍內得到普遍應用；“如煙”一只煙彈相當于一盒(20支)普通香煙，一只“如煙”煙彈的尼古丁含量(高濃度18mg)相應地低于一盒普通香煙(20支)的尼古丁含量(1.2mg×20支=24mg)，不應與一支普通香煙的尼古丁含量(1.2mg)相比�！ �
同時，該公司銷售人員表示“只要產品不屬于質量問題，就不予退貨�！薄 �
11月23日《東南快報》刊登消息，指“如煙”消費者林先生向福州鼓樓區12315投訴，要求退貨未果。
11月23日，由于自稱受到很大負面影響，北京“如煙”公司副總裁苗楠在接受記者電話采訪時表示，他們已將律師函送達《京華時報》。
11月24日，北京賽波特如煙科技發展有限公司發第2號聲明，除重復一號聲明中的條款外，更提出“如煙”產品，在專利、商標、安全與衛生檢測、生產、銷售、宣傳等各方面均按照國家有關法律法規辦理了相應的手續。專利和商標已經在四十多個國家申請注冊。本公司“如煙”產品已經在歐洲、澳大利亞、以色列、土耳其等國家經過當地監管部門的批準開始銷售。聲明表示：公司歡迎任何負責任的批評和建議。但對于任何違反科學、歪曲事實的惡意詆毀，該公司保留采取法律行動的權利。聲明同時在肯定“如煙”沒有問題之時，仍拒絕接受退貨。
11月25日， 衛生部一位高層官員向《中國經營報》記者首次透露衛生部對如煙事件的態度“戒煙產品‘如煙’是含有尼古丁的，它到底對人體有沒有危害？到底有沒有戒煙效果？現在這個事，連衛生部高強部長都很關心。”該官員稱： “為了加入新的控煙內容，我們正在修訂以前國務院的《公共場所衛生管理條例》。目前還在醞釀另一部比這個條例更具法律效力的專門法。未來對于像如煙之類產品的管理會更加明確。這不僅對公共衛生事業，而且對煙草等相關行業經濟都將產生巨大影響。”
此后，北京一家媒體在一篇名為《如煙公益創新獎困擾未成年人可能先如煙后香煙》稿件結尾處談到如煙創始人之一，暗示“煙堿門”事件是“廣告勒索”的行為�！ �
12月1日，如煙召開新聞發布會，公司高層及所謂國內的控煙領域專家為如煙的“煙堿門”質疑做出正面應對：如煙公司出示了所謂國內外著名權威檢測機構出具的安全衛生檢測，這些單位包括有：北京市產品質量監督檢驗所、北京譜尼理化分析測試中心、北京市疾控中心等多個國家權威機構的安全檢測。發布會現場，中國控煙領域專家張義芳、臧英年、袁守軍紛紛為如煙證明，煙堿中的尼古丁僅是成癮因素，而非致害因素，尼古丁戒煙法是安全的，并且符合國際戒煙潮流的�！ �
12月3日，，國家煙草專賣局、國家工商行政管理總局、國家安全生產監督管理總局近日作出回應。國家煙草專賣局有關人士表示，“如煙”主要成分是從煙草中提取的高純度煙堿，而“煙堿（尼古�。北涣袨槲ｋU化學品，對其應實行嚴格監管。工商總局廣告司有關負責人表示，如果鑒定結果認定“如煙”是煙草制品或含有有毒物質，肯定不允許在媒體上發布廣告。如果其繼續發布廣告，將依法進行查處。
此后有媒體刊發文章稱，“如煙”風波是控煙產品與煙草專賣部門的利益之爭。
12月25日，世界衛生組織煙草制品專家在接受采訪時表示，通過"如煙"的戒煙方式是無效的，通過肺吸入尼古丁會導致上癮，根本起不到戒煙作用。世界衛生組織煙草制品科學咨詢委員會的海寧菲爾德教授對記者表示，尼古丁替代療法是一種被臨床實驗證明了的有效療法，之所以被世界衛生組織推薦，是因為它是通過口腔黏膜或者皮膚進入人體的，對大腦的刺激非常緩慢，成癮性也較低。而抽普通香煙時尼古丁是直接吸入肺部的。“因此，尼古丁被吸入的方式是判斷其是否為尼古丁替代療法的重要標志�！�
海寧菲爾德教授指出，通過肺吸入尼古丁的方式十分危險，而且最容易讓人上癮。因為尼古丁會在不超過十秒鐘的時間里，通過動脈血管對人的大腦和心臟形成比較大的刺激，讓人持續上癮。
案例點評：
1.違背承擔責任原則：否定尼古丁對人體的危害，顯然是搬石頭砸自已的腳的行為.
2.違背真誠溝通原則：一味地否定，甚至鼓動槍手將焦點向“媒體廣告敲詐”以及“與煙草專賣局和利益博弈”方向引導，給人以不厚道之感。
3.符合速度第一原則：媒體報道當天就積極與媒體進行溝通。
4.符合系統運行原則：積極發布聲明，積極與各部門溝通。
5.符合權威證實原則：請所謂的權威機構或控煙專家出面發話支持，起到了一定的正面作用。但問題自身的硬傷，不是幾個高人的幾句口號能夠解決的。
案例評分：４０分�！�
十.本田ＣＲＶ：“外八字”終于被召回
�。玻埃埃赌�3月，有車主在網上發布“尾部下沉”的消息后，北京、廣州、成都等地車主普遍反映存在同樣問題，更嚴重的一些車后輪呈“外八字”導致輪胎與車體摩擦。據了解，CRV車身下沉指的是：原本廠家標注的車高為1710MM，最小離地間隙為205MM，而在使用的過程中，車的尾部卻出現下塌幾毫米、甚至幾十毫米的現象。
車主要求東風本田召回的呼聲起初并沒有得到回應。東風本田中方負責人、執行副總經理劉裕和則聲稱，尾部下沉的案例在全國市場并不多見，僅有千分之幾的概率，下沉的車輛可能是彈簧出現問題。東風本田始終不承認汽車質量有問題的態度，最終導致在成都爆發了60多輛東本CRV汽車排成長隊進行“游行”的事件，東風本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。
承受巨大壓力的東風本田，于２００６年12月28日向國家質檢總局遞交了召回報告，決定從２００７年１月開始召回49500輛國產本田CRV。被召回的車輛的生產時間段為2005年3月10日到2006年12月18日期間生產的車型。東風本田并開口承認說，
召回范圍內的車輛由于對中國實際使用情況考慮不周，后減震器設計余量不足，部分車輛出現后輪輪胎內側與車身瞬間干涉和車身后部高度下降的情況，可能造成安全隱患。
案例點評：
1.符合承擔責任原則：雖然9個月之后才開始回收，但畢竟承擔起了責任.
2.違背真誠溝通原則： 正是由于本田始終不承認汽車質量有問題的態度，最終導致在成都爆發了60多輛東本CRV汽車排成長隊進行“游行”的事件，東風本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。
3.違背速度第一原則：如果在第一時間就重視用戶的投訴，自然不會因小的失大，對品牌形象造成如此大的損失.
4.違背系統運行原則：一直都是在否定，沒別的招.
5.違背權威證實原則：明明白白的質量問題，還抵賴什么呢?
案例評分：40分